ネットショップへのクレーム

長年ネットショップは何かにつけ利用している。
オークションも含めかなりの数の取引をしてきたが、
騙されたのは1回だけということを考えれば
見えないもの通しの取引が成立しているのも確かだと言える。

さて、先日といってもひと月ほど前に楽天のあるショップに
水や食用オイルをオーダーをした。
しかし、オーダーした翌日にシステムトラブルのため
オーダー情報が飛んでしまったらしい。
その結果、発送手続きが大幅に遅れ、
私のオーダーした食用オイルは先月末に発送
手続きのはずが、届いたのは昨日であった。
そんなに急ぎではないが、ちょっと顧客を
なめているとしかいいようがない。
その間にHP上のお詫びや顧客に、
個別ではなく、そうしたシステムのトラブルに対する
わびのメールはあった。
が、お盆休み前にはそうしたトラブルも解消し、
すべて対応して発送ができた旨のことが
HP上で案内されたが、結局私のオーダーしたものは
届かなかった。

トラブルが起きたことにはなんら怒りはない、
こうした社会だからあり得ることだと思っている。
しかし、腹が立つのはそうしたトラブルを抱えながらも
お盆休みとして何日間か休みを取っていることだ。
その間は連絡しようがない。
楽天の中でもトップのショップがおごりとしかいいようがない。
そういうトラブルには社全体で対応すべきだと私は思う。

さらに、やっと発送のめどが立ったときに来た
メールでは送料が無料扱いのはずなのに、
しっかりと計上されていた。

最初は丁寧なメールで送料の内訳を確認したい
メールを出したが、何も返事はない。
次にクレームとして、送料無料といっているのに
送料しっかりと取っているじゃないかというメール。
しかし、返事はない。

そしてやっと商品が到着したので、
今日改めて電話をしてクレームを伝えた。
メール処理はかなり手間取っていると思われるし、
対応している人数も少ないと思う。

結果として、クレジットカード上では送料分は
入っていないという確認、メールだけが違う形で
個人に送られてきたということらしい。
処理としては、そのクレジット処理の写しを
私宛に送付するので確認して欲しいとのこと。

その旨了解したが、穏やかな優しい口調で
電話担当者に伝えたが、こちらから名前を
聞かないといわなかったことを考えれば
こうしたことに対する対応がさらに
不十分だといわざるを得ない。

残念ながら安く買えるショップとして
長年利用してきたが、いかに他のショップよりも
安かろうと絶対に二度と利用することはない。

顧客を軽んじている、バカにしているといっても
過言ではない。
見えない相手通しだから必要な対応やコミュニケーションだと思う。
ふ〜すっきりした。

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